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斑马旅游携手飞猪,两年时间从零到一亿成交额,究竟做对了什么

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发表于 2019-7-26 12:55:27 | 显示全部楼层 |阅读模式
  当网购成为消费者生活的一部分,旅游消费也在不断升级。消费者不再满足于单纯的订机票、酒店,租车自驾,他们更需要内容化种草、无缝式衔接、个性化出行的全新体验。2016年,斑马旅游携手飞猪开设旗舰店,主推私家团和定制旅游。仅仅两年后,便成长为年成交额近一亿元的标杆商家。瞄准时机,走进“定制旅游”的蓝海,以极致服务赢口碑;拥抱平台,用好技术、玩法和数据运营,这是斑马旅游成长记的通关密码。

  创业做「定制旅游」让游客告别选择困难

  当你有一个心动的目的地,一段悠长假期,你会如何开启一段旅程?自己做攻略出发太心累;跟团出游,又担心掉入满是购物店、自费项目的消费陷阱。三年前,徐赛明也面临这样的困扰,在成千上万条旅游线路中,挑不出完美的那一个。“出国旅游要么自由行,要么跟团游。跟团游的产品千篇一律,有的不再强制购物,但却要在一个购物店里浪费时间。甚至有一些旅行产品是围绕购物来设计的,用户体验很差。”徐赛明说,即便自己从事旅游行业,也面对“选择困难”。

  于是,几位有旅游从业背景的年轻人创立了斑马旅游,主推私家团和定制旅游。其中,徐赛明担任零售事业部运营总监,主要负责飞猪平台推广。“这是一种碎片化的供应链模式,根据游客的需求,单独采购酒店、车辆、景点门票,从而组合出一套游客需要的旅游产品。”徐赛明说,私家团是以家庭为单位,由商家提供线路、产品,交由客人选择;而定制旅游是事先“零产品”,由商家为客人量身定制,根据需求提供服务。摆脱了大规模团队游的弊病,“私家团”轻装上阵,满足私密和个性化的需求。除此之外,还有精致拼团,将一些兴趣相投的游客组成小团,让出行途中不再孤单。

  在线翻译菜单、远程指路这些极致服务赢口碑

  对游客来说,在一场量身定制的旅途中,不必吃千篇一律的团餐,不用和数十位团友一起人挤人看凑单景点。既能“打卡”网红景点,又能走到新颖的目的地,看不一样的风景。在这样一段美好旅程开启之间,游客所要做的,仅仅是找到能够提供定制服务的旅行商,然后“抛出问题”。

  “在飞猪上,客人有两种方式能找到我们。一种是通过飞猪官方‘定制入口’,填单、派单到商家;一种是被产品展示吸引到店,再进行诉求方面的沟通。”徐赛明说。直接与客人“面对面”的定制师,负责“倾听、沟通”,在信息交换的过程中,访谈客户的需求,提供初步方案和报价;然后设计线路,推荐深度玩法,规划性价比最高的行程。这个过程中是反复的沟通和修改,直到客人满意为止。

  当客人准备开始旅行,就将由“旅行管家”接班,提供行程中的服务,提供出行攻略、就餐推荐、行程提醒、注意事项,并确保在第一时间解决客人的问题。在没有定制师跟随出行的团队中,服务也不会缺位。比如,为游客翻译菜单,“远程”参与讨价还价,认地图指路……

  在出行品质上,斑马旅游也会非常较真,专车专导,在住宿、交通、线路等方面为游客考量。比方说,住宿只选择Booking上评分在8.0以上的酒店,采购之前还会实地考察,避免货不对板。

  两年时间这家飞猪旗舰店实现“从零到亿”

  回过头来看,斑马旅游的创业正好站在了行业的风口。旅游消费升级,个性化的定制服务受到关注。在飞猪平台运营两年多时间,斑马旅游订单量的高速增长印证了创始团队最初的判断。2018年,斑马旅游在飞猪平台上完成了近1亿元的交易额,一跃成为飞猪排名靠前的标杆商家。在高速成长的同时,服务也没有“减分”,在飞猪的商户评分长期保持在4.9分以上,是高评分的口碑商家。

  除了“死磕”细节,极致服务之外,斑马旅游也与飞猪实现了“同频共振”,找到了成长的法门。与从传统旅行社转型的商家相比,斑马旅游上线飞猪并非初次“触网”,其创始团队原本就有OTA从业经验,谙熟互联网运营。“其实一开始也走过弯路,我们把在其他OTA平台上的线路拿到飞猪,结果效果不佳。”徐赛明说,“飞猪上的客户更年轻化,所以我们在不降低服务标准的情况下,设置了‘青春版’线路。在线路设置上也会更加新颖,以欧洲线来说,很多去过两三次的游客看到我们的产品依然会觉得新鲜,值得再去。”

  “我们从私家团开始,慢慢做起来一些8-16人的小团,把年纪、兴趣相近的人安排成团,在设计上也做一些相应的调整。这样游客即便是以拼团的形式出游,体验感上也会更好。”徐赛明说。

  流量、直播、数据运营飞猪平台带来新一轮驱动力

  在徐赛明看来,飞猪作为综合性旅游出行服务平台,在“玩法”上更互联网化,开放的平台和数据可以让商家更快成长。首先是飞猪的推荐机制,为斑马旅游这样的优质商家输送源源不断的流量。其次是阿里直播平台的助力。在2018年“双11”期间,不少消费者是通过观看旅游直播,从直播入口中去购买相关旅游产品。

  在飞猪平台上,还有一种“带你玩”的直播,飞猪旅游达人在全球各地一边游玩一边讲解,消费者透过屏幕了解当地状况,获得真实可靠的目的地信息。“商家可以通过飞猪上的营销活动来展示,还有通过图文、直播的形式,来直接面对客户,展示产品。”徐赛明说,从消费者的体验来看,想要深入地了解目的地以及旅游产品本身,其实是个很复杂的事情,并且十分耗费时间。而直播是一个高效传递旅游产品信息的方式。斑马旅游还设置了专门的直播团队,通过类似聊天的方式来介绍产品和线路,帮助订单转化。

  此外,飞猪平台的开放和数据化也让斑马旅游这样的商家,能不断改变服务方式,在与消费者建立全新的联系方式。“对于商家来说,后台可以看到有价值的数据辅助店铺运营,比如竞争对手的流量、平台上的搜索热词,作为商家可以在大数据中找到方向,这与旅游定制注重品质化的本质是非常契合的。”徐赛明说。

  对于未来的发展,斑马旅游也在尝试新增多种可搜索维度,让客人可以看到新颖的出行关键词。“旅游品质化还是行业的大方向,机遇和风险并存。未来斑马旅游会在飞猪平台深耕细作,打造更多客群化、主题化的网红产品。同时加强品牌和粉丝建设,提高服务能力,增强客户体验。”

发表于 2019-7-27 11:12:42 来自手机 | 显示全部楼层
长时间没来看了 ~~  
发表于 2019-7-27 11:12:43 | 显示全部楼层
慢来,呵呵  
发表于 2019-9-16 01:19:16 来自手机 | 显示全部楼层
顶你一下.  
发表于 2019-10-21 05:39:29 来自手机 | 显示全部楼层
今天我才发现,原来回帖真的可以拿分的,以前真的太傻了…………
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